1) RESPOSTA PESSOAL.

Considerando que você possa ter relacionado em suas respostas outros aspectos que não estejam aqui mencionados, vale relembrar que as necessidades explícitas estão ligadas às questões de ordem objetiva, enquanto as implícitas têm mais a ver com o subjetivismo do cliente.

A)  TRATANDO-SE DE UMA LANCHONETE, AS NECESSIDADES EXPLICITAS REFEREM-SE AO PROJETO ARQUITETÔNICO DAS INSTALAÇÕES, INCLUINDO-SE AI SISTEMA DE EXAUSTÃO; ÀS EXIGÊNCIAS FORMAIS DE HIGIENE NA COZINHA RELACIONADAS À 'V0 UAlIDADE E M PR E5TAÇ A O D E SERViÇOS SAÚDE PÚBLICA, ASSIM COMO DE MANUTENÇÃO E CONSERVAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS E DAS DEPENDÊNCIAS FlsICAS. As NECESSIDADES IMPLÍClTAS SÃO AS RELATIVAS AO ATENDIMENTO PRESTADO AOS CLIENTES; A AGILIDADE NA PREPARAÇÃO DOS PEDIDOS; AO PADRÃO DE QUALIDADE, A VARIEDADE E A APRESENTAÇÃO DOS PRODUTOS OFERECIDOS; A LIMPEZA E DECORAÇÃO DO AMBIENTE; E TAMBÉM AOS UTENSllIOS USADOS NO SERViÇO.

B) TRATANDO-SE DE UMA ESCOLA, AS NECESSIDADES EXPLIcITAS ESTÃO RELACIONADAS AO PROJETO DAS SALAS DE AULA, SEU MOBILIÁRIO E EQUIPAMENTOS, ASSIM COMO DAS SALAS DE APOIO As ATIVIDADES EXTRAClASSE E DAS ÁREAS ABERTAS PARA RECREAÇÃO; A ILUMINAÇÃO E VENTILAÇÃO ADEQUADAS; A PREVISÃO DE BANHEIROS SEPARADOS, DE SALAS PARA COORDENADORES, PROFESSORES, SECRETARIA E ADMINISTRAÇÃO; AO RIGOR NO CUMPRIMENTO DE CURRlcULOS, CARGAS HORÁRIAS, PERloDO LETIVO E DISTRIBUiÇÃO DE TURNOS; A QUALIFICAÇÃO EXIGIDA DOS PROFESSORES, DIRIGENTES E PESSOAL DE APOIO; A OBRIGATORIEDADE DE PROVISÃO DE MERENDA E MATERIAL ESCOLAR, TRATANDO-SE DE ESCOLAS DA REDE PÚBLICA; As CONDiÇÕES DE HIGIENE, MANUTENÇÃO E CONSERVAÇÃO DAS DEPENDÊNCIAS EM GERAL. DENTRE AS NECESSIDADES IMPLICITAS, ESTÃO AS QUESTÕES RELACIONADAS A PARTE DE ENSINO, OU SEJA, A FILOSOFIA EDUCACIONAL, OS MÉTODOS ADOTADOS, A RELAÇÃO PROFESSOR-ALUNO, O MATERIAL DIDATICO, AS ATIVIDADES EXTRACURRICULARES OFERECIDAS, O NIVEL DE RELACIONAMENTO ESTABELECIDO COM PAIS, TRATANDO-SE DE ESCOLAS PARA CRIANÇAS, O TRATO DAS QUESTÕES DISCIPLINARES; ASSIM COMO A LIMPEZA DOS AMBIENTES; E O VALOR DAS MENSALIDADES, CASO SE TRATE DE ESCOLA PARTICULAR.

C) TRATANDO-SE DE UMA EXPOSiÇÃO DE PINTURA, QUE É UMA ATIVIDADE CULTURAL DE RESPONSABILIDADE DOS GRUPOS DE PROMOÇÃO DE EVENTOS, AS NECESSIDADES EXPLíCITAS ESTÃO RELACIONADAS A ESCOLHA DE LOCAL ADEQUADO AO UNIVERSO DE PÚBLICO A QUE SE DESTINA O EVENTO E As OBRAS QUE SERÃO EXPOSTAS, INCLUINDO- SE AI LOCALIZAÇÃO, ACESSO, ESPAÇO FísICO, ILUMINAÇÃO E INFRA-ESTRUTURA DE APOIO AO PÚBLICO. As NECESSIDADES IMPLíCITAS, NO CASO, ESTÃO RELACIONADAS A ORGANIZAÇÃO E DIVULGAÇÃO DO EVENTO, AO BOM APROVEITAMENTO DO ESPAÇO ÚTIL DA EXPOSIÇÃO; A DISPOSIÇÃO DAS OBRAS NESSE ESPAÇO, PARA QUE SE GARANTA HARMONIA, EQUILIBRIO, BOA VISIBILIDADE E LIVRE E CONFORTÁVEL MOVIMENTAÇÃO DO PÚBLICO; AOS DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DE CADA OBRA, OU SEJA, AUTORIA, ANO DE REALIZAÇÃO, ESTILO, MATERIAL EMPREGADO, DENTRE OUTROS.

2) A - ILUSTRAÇÕES 1 E 3

B -  ILUSTRAÇÕES 2 E 4

Serviço é toda atividade oferecida no mercado de consumo, mediante uma remuneração, incluindo as de natureza bancária, financeira , de crédito e securitária, e excetuando as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

3) A -  A ACEITAÇÃO DE CARTÕES DE CRÉDITO; A ENTREGA DAS COMPRAS A DOMiCiLIO E UM SETOR ESPECIAL DE IMPORTADOS.

Aqui você também poderia responder com alguns dos seguintes serviços: grande variedade de mercadorias, muitas caixas registradoras, limpeza do ambiente e ótima arrumação das mercadorias nas gôndolas.

B - O TRATAMENTO QUE OS EMPREGADOS DO SUPERMERCADO DISPENSAM AOS CLIENTES.

C - A VARIEDADE DE MERCADORIAS, QUE INCLUI ATÉ IMPORTADOS; O GRANDE NÚMERO DE CAIXAS REGISTRADORAS; A ACEITAÇÃO DE TODOS OS CARTÕES DE CRÉDITO; A ENTREGA DAS COMPRAS A DOMIciLIO; A HIGIENE DO LOCAL; O MODO DE ARRUMAÇÃO DOS PRODUTOS E, FINALMENTE, A MANEIRA CORDIAL COMO OS CLIENTES SÃO TRATADOS PelOS EMPREGADOS DOS DIFERENTES SETORES.

D - NÃO. ELAS CONSIDERARAM OS PREÇOS MUITO ELEVADOS E OS ATENDENTES DAS CAIXAS REGISTRADORAS MUITO LENTOS. LOGO, o SUPERMERCADO NÃO PRESTOU UM SERViÇO DE QUALIDADE EM TODOS OS SEUS ASPECTOS.

4) (N) O SALÃO DE BELEZA AFRO É CONHECIDO PELA SIMPATIA E CORDIALIDADE DE TODOS OS SEUS EMPREGADOS. O AMBIENTE É LIMPO E CONFORTÁVEL, O ATENDIMENTO É RÁPIDO, O SERViÇO É BEM-FEITO, E OS PREÇOS PRATICADOS PELO SALÃO SÃO BEM ALTOS.

JUSTIFICATIVA: UM DOS ASPECTOS DE UM SERViÇO DE QUALIDADE É O PREÇO JUSTO. PORTANTO, A QUALIDADE DOSSERVIÇOS DESSE SALÃO ESTÁ COMPROMETIDA PORQUE OS PREÇOS PRATICADOS POR ELE ESTÃO BEM ALTOS.

(S) A TITÃ TURISMO REALIZOU UMA PESQUISA SOBRE OS ROTEIROS DE VIAGEM PREFERIDOS POR SEUS PROVÁVEIS CLIENTES. A PARTIR DESSA PESQUISA, ENTÃO, A EMPRESA REESTRUTUROU SUA PROGRAMAÇÃO, EXCLUINDO DOIS DOS SEUS ANTIGOS ROTEIROS E ACRESCENTANDO QUATRO NOVOS, PARÀ ATENDER ÀS PREFERÊNCIAS APONTADAS NA PESQUISA.

JUSTIFICATIVA: ESSA EMPRESA REALIZOU A PESQUISA E ALTEROU OS SEUS ROTEIROS DE VIAGEM PORQUE ESTÁ PREOCUPADA EM SATISFAZER AS NECESSIDADES DE SEUS CLIENTES. ESSA É UMA PRÁTICA QUE CARACTERIZA A EMPRESA COMO PRESTADORA DE SERViÇOS DE QUALIDADE.

(N) NO HOTEL BEIRA-MAR TODOS OS EMPREGADOS QUE MANTÊM UMA RELAÇÃO DIRETA COM OS HÓSPEDES SÃO MUITO BEM TREINADOS PARA PRESTAR UM SERViÇO DE EXCELÊNCIA. COM OS DEMAIS TRABALHADORES NÃO HÁ ESSA PREOCUPAÇÃO, UMA VEZ QUE ELES NÃO ENTRAM EM CONTATO DIRETO COM OS CLIENTES.

JUSTIFICATIVA: O HOTEL TREINA APENAS O PESSOAL DA LINHA DE FRENTE PARA UM EXCELENTE ATENDIMENTO A SEUS HÓSPEDES. MAS, PARA QUE REALMENTE HAJA QUALIDADE NOS SERViÇOS PRESTADOS É NECESSÁRIO QUE TODAS AS ÁREAS TENHAM ESSA MESMA PREOCUPAÇÃO E TRABALHEM COM UMA EQUIPE BEM TREINADA.

5) A - O CLIENTE ENTRA NA FARMÁCIA E DIRIGE-SE AO BALCÃO DE ATENDIMENTO. MOSTRA O RECEITUÁRIO A UM ATENDENTE, INDICA O REMÉDIO QUE DESEJA E PERGUNTA O PREÇO. O ATENDENTE VERIFICA O NOME CORRETO DO REMÉDIO NO RECEITUÁRIO E INFORMA O PREÇO AO CLIENTE QUE, ENTÃO, SOLICITA O REMÉDIO PARA LEVAR. O ATENDENT.E RETIRA O REMÉDIO DA PRATELEIRA, ENTREGANDO-O AO CLIENTE. ESTE VAI À CAIXA REGISTRADORA COM O REMÉDIO E EFETUA O PAGAMENTO. RECEBE O TROCO E, FINALMENTE, A MERCADORIA JÁ EMBALADA.

B - O CLIENTE ENTRA NO RESTAURANTE E É ATENDIDO PELO GARÇOM. ESCOLHE A MESA E SENTA-SE. RECEBE O CARDÁPIO DAS MÃOS DO GARÇOM, ANALISA E FAZ ALGUMAS PERGUNTAS. O GARÇOM DÁ AS INFORMAÇÕES SOLICITADAS E AINDA OUTRAS QUE JULGA NECESSÁRIAS. O CLIENTE FAZ O PEDIDO E O GARÇOM ANOTA. ESTE, ENTÃO, PROVIDENCIA O PEDIDO E O CLIENTE AGUARDA. O GARÇOM TRAZ O PEDIDO. DO CLIENTE QUE, ENTÃO, FAZ A REFEiÇÃO. QUANDO CONCLUI, PEDE A CONTA, QUE, EM SEGUIDA, É TRAZIDA PELO GARÇOM. ELE RECEBE O PAGAMENTO DO CLIENTE E DESPEDE-SE, AGRADECENDO.

O CLIENTE RETIRA-SE DO RESTAURANTE.

6) (E) MARCELO É EMPREGADO DE UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE. LÁ, O TRABALHO É REALIZADO COM O APOIO DAS MAIS MODERNAS MÁQUINAS, COMO COMPUTADORES, COPIADORAS, IMPRESSORAS, FAX. ESSA PREOCUPAÇÃO COM A MODERNIZAÇÃO TECNOLÓGICA É MUITO IMPORTANTE PARA A EMPRESA, POIS A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERViÇOS SE EFETIVA ATRAVÉS DAS MÁQUINAS.

(C) A EMPRESA ONDE VÃNIA TRABALHA ACABA DE MUDAR O HORÁRIO DE SEU EXPEDIENTE, DEVIDO A UMA NOVA ESCALA IMPLANTADA A PARTIR DESSE MÊS. ESSA NOVA ESCALA FAZ PARTE DA ESTRAT.ÉG IA QUE A EMPRESA VEM ADOTANDO COM O OBJETIVO DE PRESTAR UM SERViÇO ESSENCIALMENTE VOLTADO PARA A CONVENIÊNCIA DO CLIENTE.

(E) O SUPERVISOR DA ATENDENTE ROBERTA ORIENTOU-A QUANTO ÀS MANEIRASDE PROCEDER NO CONTATO COM OS CLIENTES. SEGUND O O ENTENDIMENTO DA ATENDENTE, AS HORAS DA VERDADE NÃO SÃO FUNDAMENTAIS NA PRESTAÇÃO DE UM SERViÇO, POIS EM NADA CONTRIBUEM PARA A FORMAÇÃO DO CONCEITO DA EMP RESA POR PARTE DO CLIENTE.

MARCELO É EMPREGADO DE UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE. LÁ, O TRABALHO É REALIZADO COM O APOIO DAS MAIS MODERNAS MÁQUINAS, COMO COMPUTADORES, COPIADORAS, IMPRESSORAS, FAX. ESSA PREOCUPAÇÃO COM A MODERNIZAÇÃO TECNOLÓGICA É MUITO IMPORTANTE PARA A EMPRESA, MAS A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERViÇOS NÃO SE EFETIVA ATRAVÉS DAS MÁQUINAS, E SIM ATRAVÉS DAS PESSOAS.

O SUPERVISOR DA ATENDENTE ROBERTA ORIENTOU-A QUANTO À MANEIRA DE PROCEDER NO CONTATO COM OS CLIENTES. SEGUNDO O ENTENDIMENTO DA ATENDENTE, AS HORAS DA VERDADE SÃO FUNDAMENTAIS NA PRESTAÇÃO DE UM SERViÇO, POIS É A PARTIR DAí QUE RESULTA A PERCEPÇÃO DO CLIENTE EM RELAÇÃO AO SERViÇO QUE LHE ESTÁ SENDO PRESTADO.

As horas da verdade, como sabemos, permitem que o cliente forme seu conceito em relação à empresa e dimensione a qualidade dos serviços por ela prestados.

7) (X) A SAPATARIA PRESTOU UM SERViÇO DE QUALIDADE, UMA VEZ QUE CLÁUDIA FICOU SATISFEITA, PROMETENDO VOLTAR DEPOIS.

(X) A CORDIALIDADE DA VENDEDORA FOI O ASPECTO FUNDAMENTAL PARA DETERMINAR A QUALIDADE DO SERViÇO PRESTADO PELA LOJA.

(X) PARA ESSA EMPRESA, TUDO INDICA QUE O CLIENTE E VISTO COMO UM INVESTIMENTO QUE SE VALORIZA A LONGO PRAZO.